В профессии продавца-консультанта нуждаться будут всегда. В цепочке между товаром и покупателем продавец играет первостепенную роль. Опытные продажники ценятся на вес золота, и это существенно сказывается на их доходах. Для того чтобы стать профессионалом в этом не легком деле, нужно идеально знать свой товар и аудиторию, на которую он нацелен. Грамотный продавец не только поможет определиться с покупкой, но и обретет в лице клиента постоянного покупателя, довольного обслуживанием.
Таким образом, среди качеств успешного продавца-консультанта можно выделить: отличное знание товара, коммуникабельность, знание психологии потребителя, умение вести разговор, стрессоустойчивость, умение работать с возражениями и предотвращать конфликты. Ценится умение «управлять» поведением потенциального покупателя, то есть подводить собеседника к совершению покупки, задавая направление разговора. Немаловажно знание системы наводящих вопросов, квалифицированный продавец с легкостью может их сформулировать, что помогает выяснить проблемы, намерения и пожелания покупателя.
Главная задача продавца-консультанта – продать товар. Выделяют 7 этапов продаж, знание которых значительно облегчит общение с потенциальными покупателями. Итак,
- Планирование и подготовка к рабочему дню. Известно, что качественная подготовка сулит более 50% успешной работы с покупателем. Для этого можно составить приблизительный план общения с покупателем и цели на день по принципу SMART (Specific - конкретная; Measurable - измеримая; Achievable - достижимая; Realistiс - актуальная; Timed - определенная по времени).
- Установление контакта. Нужно произвести благоприятное впечатление на покупателя в течение первых 10-15 сек. Для этого необходимо поздороваться, улыбнуться, возможно, сделать комплимент. Вид продавца должен говорить о доброжелательности и позитивном настрое. На установление контакта уходит в среднем от 1 мин до 5 мин.
- Выявление потребностей. Вначале используйте открытые вопросы, они начинаются со слов «какой», «с какой целью», «когда», «сколько», «где». На такие вопросы клиент не ответит «да» или «нет» и его будет легче разговорить. Задавайте наводящие вопросы и используйте технику активного слушания. Чем больше покупатель говорит, тем больше у продавца шансов продать товар.
- Презентация товара. Говорите в первую очередь о выгодах товара, его характеристиках. Использовать надо всю информацию, полученную в предыдущем пункте. Опытный продавец высказывает озвученную клиентом мысль с помощью специально составленных фраз. Суть этих фраз – связывание выгоды клиента с характеристиками товара. Не лишним будет привести примеры с участием третьих лиц. Например, как у Вас недавно купили определенный товар, и как он помог в решении проблемы покупателя. Лучше иметь в своем арсенале 5-10 таких рассказов. Для лучшего результата всегда предлагайте несколько видов товаров, чтобы у клиента был выбор. Сопровождайте демонстрацию сведениями о сопутствующем сервисе, гарантиях и прочих выгодах.
- Работа с возражениями. После презентации у покупателя могут возникнуть сомнения или недовольство относительно товара. На этом этапе важно определится с видами возражений, и использовать алгоритм (скрипты) для работы с ними, чтобы преодолеть сложившийся барьер в диалоге. Главное правило – соглашаться с клиентом. Можно действовать по схеме: выслушать покупателя – психологически «присоединиться» (согласиться) – уточнить – ответить на само возражение. Главное – не следовать утверждению «лучшая защита – это нападение».
- Завершение продажи. После презентации можно сделать короткое резюме сказанного, спрашивая в конце, понравился ли клиенту товар. Также рекомендуется использовать правило «трех да»: задайте клиенту 3 вопроса, на которые он точно ответит утвердительно. Внимательно следите за сигналами покупки: избегайте ответов да/нет на вопросы покупателя, так можно сорвать продажу. Именно распознавание и правильное использование сигналов покупки являются кризисным элементом при завершении сделки. Правильно выстроенный ответ при сигнале от покупателя поможет намного быстрее завершить продажу.
- Установление долгосрочных отношений. Покупатель должен остаться доволен, только тогда он вернется в Ваш магазин еще раз. Для этого требуются вежливость, внимание к покупателю даже после оплаты им товара. Не забудьте проинформировать его про скидки, дисконт и другие интересные предложения от магазина. Стоит использовать и определенные фразы прощания, например «Вы сделали отличный выбор! Ждем Вас снова!», «Удачного Вам дня!».
Таковы общие рекомендации для продавцов-консультантов. С их помощью можно выработать свой стиль ведения клиента, однако в продажах высоко ценятся те, кто любит и хочет учиться чему-то новому. Тренинговая компания «Target» проводит 2-х дневный тренинг для продавцов-консультантов. http://1target.com.ua/pcorporate/uspeshnyj-prodavec-konsuljtant- За время обучения Вы овладеете стилями и этапами продаж, вербальным и невербальным влиянием на клиента, научитесь определять сигналы покупки и освоите техники завершения продажи.
Записывайтесь, и Ваш доход будет расти вместе с Вашими продажами!
Не отставайте!