Что мы знаем с тренингов по продажам об активном слушании? Скорее всего, немного. Обычно менеджерам рассказывают следующее:
- Внимательно слушать клиента.
- Кивать и поддакивать обрывками фраз типа: «Ага», «Угу», «Да» и так далее.
- Не перебивать.
В этой статье я раскрою эту тему намного глубже и дам 5 полезных советов, чтобы усилить этот навык, который крайне важен на каждом этапе продажи, а особенно при выявлении потребностей клиента. Где задача профессионального менеджера 80% времени слушать и только 20% задавать вопросы и отвечать.
Но для начала давайте вспомним людей из нашего окружения, с которыми мы больше всего хотим общаться и готовы видеться или ежедневно созваниваться. Вспомнили? Какими качествами и навыками они обладают? Давайте я угадаю. Эти люди хорошие слушатели, умеющие выслушать до конца то, что вы говорите. Люди, которые не перебивают вас, всегда поддерживают, не заканчивают предложение вместо вас, не отвлекаются и не переключаются на другие темы в процессе общения.
Точно также и в бизнесе. Чтобы получить симпатию потенциального клиента и доверие к вам, необходимо овладеть несложными навыками, которые будут вас отличать от других продавцов. Ведь за ними стоят ваши успехи: дополнительное привлечение новых клиентов, увеличение продаж действующим клиентам, а также создание и удержание важных партнерских отношений. Ну а теперь все по порядку.
1. Зрительный контакт. Казалось бы все просто. В процессе общения максимально удерживать зрительный контакт. Но на практике менеджеры очень часто отвлекаются взглядом на то, что их может заинтересовать. Например, сертификаты, на стене за спиной у клиента. Красивая ручка или ключи от дорогого автомобиля, лежащие на столе, шум за окном, или не дай бог красивый пояс клиента из крокодиловой кожи, на который постоянно посматривает продавец и так далее. Следующий навык поможет исправить эту ситуацию.
2. Концентрация и сосредоточенность. Вы знаете о том, что у человека возникает от 60 до 100 тыс. мыслей в день? Это в среднем по мысли в секунду. То есть если встреча длиться 30 минут вы прокрутите в своей голове больше 1000 мыслей. Вспомните себя или понаблюдайте за собой, о чем вы думаете, когда вам что-то говорят. Время от времени вы «улетаете» даже когда речь идет о серьезных вещах, и что самое неприятное в этой ситуации, клиент это видит. Как же научиться сосредотачиваться и концентрироваться на чем-то одном? Вот вам мой совет. Возьмите наручные механические часы, не кварцевые. Положите их перед собой и в течение одной минуты смотрите только на секундную стрелку. В эти 60 секунд максимально сосредоточьтесь и сконцентрируйтесь на ней и постарайтесь не о чем не думать. Оказывается это очень сложно, но возможно. Ежедневно практикуйтесь по 2 раза в день в течение 10 дней, добавляя с каждым днем по одной минуте и тогда у вас все получится. Благодаря этому упражнению вы научитесь внимательно слушать, слышать, концентрироваться и поддерживать хороший зрительный контакт.
3. Мимика. Мне тяжело написать на какой процент должна растягиваться ваша улыбка и насколько должны быть подняты уголки ваших губ или как широко должны быть открыты глаза. Я опишу так. Вспомните ситуацию, когда вы встретили хорошо знакомого вам человека, которого не видели несколько лет. Скорее всего, после первых минут общения, когда пик эйфории прошел, вы выглядели внимательным, доброжелательным, позитивным и заинтересованным в каждом слове. Просто представляйте на каждой встрече, что перед вами сидит такой человек, и тогда с правильной мимикой у вас никогда не будет проблем.
4. Подстройка под клиента. Подстройки – это один из важных способов увеличения доверия клиента. В процессе общения старайтесь подстраиваться под позу клиента, то есть отзеркаливать ее. Подстраивайтесь под темп речи, громкость, интонацию и жестикуляцию. Конечно, если клиент широко жестикулирует, вам не обязательно делать это прямо как он. Пусть ваши жесты будут не настолько широкими, но они должны быть. Я уверен, вы поняли, о чем идет речь. Подстройки – это невероятный инструмент, который я использую уже более 14 лет для достижения целей, как в профессиональной, так и в личной сфере. Если вас заинтересовала эта тема, советую прочитать одну из книг по НЛП.
5. Не перебивать. Самое неприятное, что может произойти на встрече, так это начать перебивать клиента или помогать заканчивать его мысли. Просто вспомните, как сильно это раздражает, когда у вас что-то спрашивают и тут же начинают перебивать в процессе вашего ответа или переключаются на другую тему разговора в том момент, когда вы еще не договорили. Или начинают угадывать концовку и не попадают с правильным ответом. Примеры фраз, которые мы говорим собеседнику про себя (не вслух) в эти моменты общения, я писать не буду, вы и так их хорошо знаете и помните. Поэтому, всегда выслушивайте клиента до конца. Да, бывает, что клиенты говорят очень много и как-то хочется красиво их остановить. Вот вам совет. Посмотрите быстро на часы, чтобы ваш жест увидел клиент.
Я не просто так затронул тему активного слушания. Я действительно вижу в ней особую важность. Предлагаю вам, практиковаться и овладеть этими навыками, и вы станете самым желанным менеджером по продажам или лучшим другом, которым вас начнут считать, если вы ищите дружбу.
Отработать и закрепить навыки активного слушания можно на 2-х дневном тренинге по активным продажам с помощью ролевых игр. Узнать больше о программе тренинга: www.1target.com.ua
Если вам понравилась статья, поделитесь ей.
С уважением, Владислав Шах.
Руководитель тренинговой компании «Target».