093 467 86 82

Задать вопрос
Заказать звонок

Закрытие продажи. Ошибки и рекомендации.

Закрытие продажи или завершение сделки – это один из ожидаемых участниками блоков моих тренингов по продажам.

Я прочитал достаточно литературы на эту тему и сам использовал разные способы в течение 19 лет, чтобы сделать выводы, которые помогут вам в работе при продаже товаров или услуг.

Для начала давайте определимся, что является закрытием продажи. Это фразы или действия продавца, которые помогают подтолкнуть потенциального клиента к покупке. То есть ускорить процесс продажи за счет определенных хитростей и своего рода манипуляций. Закрытие продажи чаще всего происходит после отработанных возражений или же сразу после проведенной презентации или вообще без презентации. Скоро вы все увидите на примерах. А пока давайте рассмотрим, какие бывают продажи. Продажи бывают быстрыми и долгими.

Быстрые продажи. Когда продавец или покупатель видят друг друга преимущественно один раз. Например, я пришел в магазин, чтобы купить аксессуар для мобильного телефона или я звоню в интернет магазин, чтобы заказать запчасть для своего автомобиля. Или ко мне пришел или позвонил продавец и предлагает приобрести товар или услугу, в которой я заинтересован. Например, туристическая поездка.

Долгие продажи (крупные). Когда продавец регулярно встречаются или общается с клиентом или когда продажа товара или услуги происходит не за одну встречу, а может тянуться от месяца до нескольких лет. Например, оптовые поставки бытовой техники, продажа дорогостоящих станков для печати рекламной продукции и др.

Теперь, когда вы знаете отличия между быстрыми и долгими продажами, давайте я вам продемонстрирую на примерах несколько способов закрытия сделки в быстрых продажах.

Первый способ. «Поторапливание».

- «Остался только один аксессуар, который Вас заинтересовал. Предлагаю Вам покупать, так как в течение часа его может купить кто-то другой. У конкурентов этой модели нет, а он пользуется спросом».

- «С завтрашнего дня эта запчасть может подорожать из-за курса доллара, поэтому лучше заказывайте сейчас. У конкурентов цена такая же, мы ежедневно мониторим рынок».

Второй способ. «Баланс».

- «Если Вы сейчас оплачиваете тур, я успею забронировать последние места в самолете, и Вы сможете улететь в запланированные даты, а если будете еще думать, тогда, скорее всего дату вылета придется сместить на неделю».

- «Если Вы сможете принять решение в течение часа, я для Вас отложу, если же нет, тогда придется обратно выставить аксессуар на витрину. Таковы правила магазина».

Третий способ. «Стимулирующее закрытие».

- «Сегодня последний день акции, поэтому если Вы сейчас купите этот аксессуар, Вы получите дополнительную скидку в 10%».

- «Если Вы сегодня оплатите тур, я сделаю для Вас номер с видом на море».

Четвертый способ. «Альтернативное закрытие».

- «Оплачивать аксессуар будете карточкой или наличными?».

- «Вам бронировать вылет на раннее утро или ближе к обеду?».

Видите, как продавец ускоряет процесс продажи во всех примерах, чтобы заработать и не потерять клиента, и, кстати, правильно делает. Молодец! Но если мы применим эти способы в долгих продажах там, где сделка в основном не закрывается при первой встречи, мы можем потерять клиента раз и навсегда. Давайте рассмотрим два диалога и сделаем вместе выводы.

Неправильные действия продавца.

Менеджер: «Сергей, я смотрю, Вы убедились, что наши условия подходят Вам. Просто подпишите сегодня договор, и уже завтра мы сможем перейти к формированию первого заказа» (поторапливание).

Клиент: «Александр, подождите минутку. Я еще не убедился в скорости логистики!».

Менеджер: «Но, Сергей, я же Вам рассказал, от чего зависит скорость. Так что если Вы сможете определиться с датой доставки сегодня, Вы уже на этой недели получите заказ, а если не определитесь, тогда доставка будет как минимум через 2 недели» (баланс).

Клиент: «Спасибо, но на этой неделе я точно не приму решение».

Менеджер: «Как я уже объяснил, на модели, которые Вас заинтересовали большой спрос. Если закажите сегодня, я постараюсь согласовать для Вас скидку в размере 2%» (стимулирующее завершение).

Клиент: «Я сейчас выставлю Вас вон из моего офиса. Скажите, Вы уйдете сами или Вам помочь?».

После встречи менеджер заметил, что нечестно было со стороны клиента использовать альтернативное закрытие, чтобы он ушел.

Смотрите, в долгих продажах клиент воспринимает техники закрытия, как уловку, как хитрость или как манипуляцию. Так как же получить желаемое согласие на покупку, сотрудничество, подписание договора и так далее?

Вам необходимо сделать 4 последовательных шага.

  1. Уделить особое внимание выявлению потребностей и презентации выгод и преимуществ.
  2. Убедиться, что охвачены все интересующие вопросы клиента.
  3. Подвести итоги.
  4. Предложить клиенту сделать следующий шаг.

Правильные действия продавца.

Менеджер (убеждается, что охвачены все ключевые вопросы): «Сергей, у Вас остались вопросы, которые для Вас важны?».

Клиент: «Да. Меня еще интересует один вопрос. Как быть в случае несвоевременной доставки товара на мой склад по Вашей вине?».

Менеджер: «Сергей, у нас профессионально налажена работа логистики на протяжении многих лет, что подтверждают известные компании, как Ваша. Главное, чтобы Вы размещали заказы не позднее указанных сроков, и товар будет вовремя. Еще возможно есть вопросы?».

Клиент: «Нет, думаю, мы уже все обговорили».

Менеджер (подводит итоги): «Тогда давайте подведем итоги. Мы с Вами предварительно обсудили востребованные позиции…, все условия сотрудничества, программу лояльности, которая Вас заинтересовала, поддержку, сервис, а также важный для Вас пункт, своевременную доставку».  

Клиент: Да, все правильно. Когда Вы вот так все суммируете, я понимаю, что говорю с профессионалом своего дела!».

Менеджер (предлагает клиенту следующий шаг): «Спасибо Сергей! Тогда я предлагаю перейти к согласованию договора. Что скажете?». Или. «Если Вас все устраивает, давайте тогда начинать сотрудничество с подготовки и согласования договора. Готовы?». Или. «Если все подходит, предлагаю подписать для начала договор. Согласны?».

Смотрите, как все хорошо сложилось. Насколько профессиональный подход у нашего продавца. Ведь в долгих продажах, товар и продавец воспринимаются клиентом как единое целое, и с такими людьми хочется продолжать сотрудничество. И это касается абсолютно всех сфер деятельности.

 А теперь давайте подведем итоги.

1. Простым способам закрытия сделки не место в долгих (крупных) продажах.

2. Простые способы закрытия сделки имеют отрицательное воздействие в случаях:

  • крупной продажи дорогих товаров/услуг;
  • общения с опытным/профессиональным клиентом;
  • продолжения послепродажных отношений с клиентом.

Мастерство и профессионализм продавца заключается в том, чтобы клиент сам закрыл сделку вместо него.

Как этому научиться? Уделять большее внимание выявлению потребностей и презентации выгод и преимуществ товара или услуги. В этом случае вы даже с возражениями не столкнетесь.

Где этому научиться? Пройти тренинг по активным продажам товаров или услуг. Программа по ссылке: www.1target.com.ua

Если вам понравилась статья, поделитесь ей.

До встречи!

С уважением, Владислав Шах.

Руководитель тренинговой компании «Target».