«На скільки відсотків після Вашого тренінгу Ви мені гарантовано піднімете продажі?» - запитав мене колись потенційний замовник - власник бізнесу. Це була мережа магазинів, яка стояла на порозі перепозиціонування в дорожчий сегмент. Вони змінювали весь асортимент, змінювався дизайн і ціни на їхній товар... Що я могла йому відповісти?
На той момент я стала фіналісткою конкурсу тренерів і коучів, який провів комерційний директор цієї компанії: пропозиція проєкту, програми тренінгу, демонстрація моєї роботи, - звісно, я відповіла те, що мала відповісти як досвідчений тренер. Про тренінгові та нетренінгові рішення, про професіоналізм його закупівельників і готовність ринку до його нових цін, про інші фактори, які в цій ситуації можуть вплинути на його продажі, крім навчання персоналу. І моя відповідь його не задовольнила. А мене не задовольнило його запитання. Так і розлучилися, взаємно спантеличеними і незадоволеними.
Чого очікувати від тренінгу та бізнес-тренера? Які результати може дати навчання персоналу, а які - не може? Це часте запитання тих, хто купує тренінги для своїх співробітників. Постараюся внести ясність у можливості й неможливості навчання.
Замовника тут можна зрозуміти: я плачу гроші - і хочу результат, це правильно. Давайте тільки розберемося, що може бути результатом навчання.
Як правило, є два варіанти: формування ВІДНОСИН і формування НАВИЧОК.
Почнемо з формування ставлення. Припустимо, персонал кол-центру не надто клієнтоорієнтований, є низка проблем в емоційній взаємодії з клієнтами компанії. У такому разі першим кроком у навчанні має бути формування позитивного ставлення до клієнтського сервісу як такого і, зокрема, до клієнтів компанії-роботодавця. Формування ставлення - обов'язковий елемент для ефективного навчання людей. Якщо група негативно ставиться до предмета тренінгу, їхня мотивація в процесі навчання буде низькою, а мотивація до застосування отриманих знань ще нижчою. Успішний тренінг повинен на початку допомогти учасникам сформувати позитивне ставлення до предмета, після чого можна буде переходити до формування нових необхідних навичок.
У результаті тренінгу в учасників мають бути сформовані нові НАВИЧКИ. Люди мають навчитися нових дій, моделей поведінки. Саме наявність нових ефективних поведінкових моделей дасть практичну ефективність тренінгу в майбутньому. Ось чому лекційний формат найменш ефективний з усіх можливих для навчання, також малоефективне навчання у великих групах. Недостатньо розповісти людям, як вони мають діяти, їх потрібно навчити це РОБИТИ, проаналізувати їхні дії, розібрати помилки, допомогти навчитися діяти правильніше й ефективніше. У випадку з колл-центром це може бути відпрацювання інтонацій, скриптів, фраз привітання і завершення розмови. Хорошим помічником стане можливість відеозапису роботи учасників у процесі тренінгу.
Вивченням оцінки ефективності тренінгу займався американський учений Дональд Кіркпатрік. Ним було сформульовано 4-рівневу модель оцінки ефективності навчання. Саме вона може прийти на допомогу замовникам для розуміння того, що кошти не були витрачені даремно, а дали наявний вимірний результат.
Рівень 1 - рівень РЕАКЦІЇ учасників. Інструментом оцінки рівня реакції можуть бути пост-тренінгові анкети, які покажуть, наскільки учасникам сподобався або не сподобався тренінг. Кіркпатрік стверджував, що емоційна реакція і задоволеність людей процесом навчання впливає згодом на їхню мотивацію до застосування отриманих знань і навичок.
Рівень 2 - рівень ЗАСВОЄННЯ. Наскільки нові знання закріпилися у свідомості учасників. Цей рівень можна оцінити методом заповнення запитальників, що стосуються інформаційного наповнення тренінгу. Термін контролю - через 1 тиждень після навчання. Якщо результат контролю засвоєння дасть вище 60% - вважайте, що навчання пройшло не даремно.
Рівень 3 - рівень ПОВЕДІНКИ. Вважається, що навичка на початковому рівні формується за 21 день. Тому, зміни на рівні поведінки навчених співробітників ви можете починати відзначати і контролювати через 3-4 тижні після тренінгу.
Рівень 4 - рівень РЕЗУЛЬТАТІВ - той самий відчутний ефект від тренінгу ви зможете отримати через 3-6 місяців. І, як стверджує Кіркпатрік, результати не завжди будуть безпосередньо фінансовими. Вони можуть бути такими, які побічно впливають на фінансовий успіх компанії. Наприклад, у колл-центрі це може бути підвищення рівня задоволеності клієнтів. Найголовніше - зробити заміри параметрів, якими ви плануєте оцінити ефективність тренінгу до початку навчання і через 3-6 місяців після.
Ось чому тоді, багато років тому, я не прийняла виклик цього власника мережі магазинів. Пообіцяти, що підніму йому продажі, наприклад, на 20% було б надзвичайно непрофесійно. Я могла гарантувати, що співробітники будуть ефективно комунікувати з клієнтами на всіх етапах процесу продажу, що, безумовно, вплине на обсяг продажів. Але якщо, наприклад, асортимент або нові ціни виявляться не в ринку?.. Тільки формування ставлення і навичок може гарантувати бізнес-тренер, а на фінансовий успіх впливає набагато більше чинників, ніж тренінг для співробітників.
Чи варто тоді взагалі навчати персонал?
На це питання найкраще відповісти відомою фразою Джека Велча - Генерального директора General Electric.
- Ви не боїтеся, що ви їх навчите своїх співробітників, а вони підуть?
- Боюся, звичайно. Але я ще більше боюся, що я їх не навчу, а вони залишаться.
Автор: Ольга Петрова - бізнес-тренерка, коуч, сертифікована аналітикиня Емоційного Інтелекту TTI Success Insights (USA).