Як ви думаєте, чому клієнти відмовляються з вами зустрічатися в процесі холодного дзвінка? Чому ваша конверсія по зустрічах настільки низька? На моїх тренінгах із холодних дзвінків учасники говорять таке:
- Клієнти не зацікавлені у зустрічах і просять відправити спочатку комерційну пропозицію.
- Вони вже працюють, тому їм не потрібні нові партнери.
- Вони не люблять, коли їм щодня телефонують і щось пропонують, тому відразу відмовляють.
Усі відповіді, які ви бачите, - це правда, бо я сам стикаюся з цими відмовками і запереченнями клієнтів у своїй роботі, але відсоток згоди на зустріч можна збільшити, і саме про це йтиметься в статті.
Яких же помилок припускаються менеджери з продажу в процесі холодного дзвінка? Давайте розбиратися.
1. Відсутність емоцій. Під емоціями я маю на увазі гучність у голосі, темп мови, тембр, інтонацію, посмішку і позитивний настрій. Тобто подача інформації, яка має чіпляти потенційного клієнта.
Ось кілька прикладів. Минулого місяця мені зателефонував співробітник call-центру одного з банків із пропозицією оформити картку з кредитним лімітом. Я не користуюся кредитними коштами, але ви не повірите, після розмови через певний час я прийшов у банк за нею. Цей молодий чоловік переконав мене. Він зміг продати те, що мені взагалі не потрібно. Так, крім емоцій є ще кілька важливих моментів і вже скоро ви про них дізнаєтеся.
2. Відсутність плану розмови. Знаєте, що говорив про скрипти Джордан Белфорт (Вовк з Волл-стріт)? «Я працював із найгіршими у світі продавцями. Багато з них були п'яницями і двієчниками, які не закінчили середньої школи. І тільки завдяки тому, що в кожного з них були підготовлені тексти, які вони знали напам'ять, - ці двієчники говорили так, як справжні майстри продажів, і заробляли великі гроші».
Я часто чую на тренінгах із холодних дзвінків, що коли менеджери працюють за скриптами - це одразу чути. Так, це правда, але чутно тому, що вони з них читають, а не вчать напам'ять.
3. Відсутність навичок роботи із запереченнями. Холодний дзвінок передбачає всілякі заперечення. «Не цікаво», «Вже працюємо», «Немає часу для зустрічі» і так далі. Щоб бути успішним у телефонних продажах, вам необхідно спочатку підготувати всі заперечення, які часто зустрічаються, і контраргументи, як мінімум 3 на кожне, і знову ж таки вивчити відповіді напам'ять.
А тепер давайте розберемо скрипт, який допоможе вам у призначенні зустрічей.
- Звернутися на ім'я і привітатися.
- Представити себе і компанію.
- Сказати, що телефонуєте по справі.
- Запитати, чи зручно клієнту говорити. Якщо не скажете, що телефонуєте по справі, клієнт може одразу ж відмовити вам у спілкуванні.
- Озвучити мету дзвінка.
- Поставити відкрите запитання.
А тепер на моєму прикладі.
Я: «Олександре, доброго дня. Мене звати Владислав, компанія «Target». Телефоную по справі. Вам зараз зручно говорити?».
Клієнт: «Так, слухаю Вас».
Я: «Ми займаємося проведенням бізнес-тренінгів для менеджерів з продажу. Хочемо з Вами співпрацювати. Скажіть, будь ласка, з чого нам почати?».
Коротко і по справі. Ніякої презентації та зайвих слів! Але це ще не все. Що може відповісти клієнт?
Клієнт: «Спасибі, звичайно, Владислав, але ми зараз не проводимо навчання».
Я: «Я розумію, і саме тому пропоную зустрітися з Вами заздалегідь, щоб, до моменту, коли з'явиться потреба, ми змогли бути корисними один одному. Що скажете?».
І якщо клієнт знову заперечує, у цьому немає нічого страшного, бо на кожне його заперечення в мене є по 3 відповіді на вибір, і зустріч обов'язково відбудеться або ж я надішлю, як мінімум, комерційну пропозицію.
4. Пресинг клієнта. Не тисніть на клієнта! Будьте завжди ввічливі. «Be nice». Пам'ятайте, як цю фразу говорив Патрік Суейзі у фільмі «Дім біля дороги», коли давав інструкції вишибалам. Обов'язково дотримуйтесь цього принципу. У мене немає чарівної таблетки, скільки разів відповідати на заперечення потенційних клієнтів і скільки за часом має тривати розмова. Ви це самі інтуїтивно відчуєте у процесі. Якщо не домовитеся про зустріч і про надсилання комерційної пропозиції, краще «залиште двері відчиненими», щоб зателефонувати за якийсь час під одним із приводів.
Резюмуємо.
- Будьте емоційними, позитивними і працюйте з голосом.
- Підготуйте скрипт за всіма етапами продажу і вивчіть його напам'ять.
- Не тисніть на клієнта.
Дізнатися більше про способи проходу секретарів, встановлення контакту, виявлення потреб, презентації, роботу із запереченнями і завершення угоди з ОПР ви зможете, пройшовши відкритий або замовивши корпоративний тренінг із холодних дзвінків.
Читати статтю: Заперечення «Вже працюємо з іншими». https://1target.com.ua/articles/zaperechennja-uzhe-pracjujemo-z-inshimi-treninghi-z-prodazhiv
Успіхів вам дорогі читачі та збільшення клієнтів і продажів.
Якщо стаття вам сподобалася, розкажіть про неї в соціальних мережах.
З повагою, Владислав Шах.
Засновник і тренер компанії «Target».
Детальніше про Владислава Шаха та його авторські тренінги можна дізнатися на особистому сайті vladshakh.com.ua