Професії продавця-консультанта потребуватимуть завжди. У ланцюжку між товаром і покупцем продавець відіграє першорядну роль. Досвідчені продажники цінуються на вагу золота, і це істотно позначається на їхніх доходах. Для того щоб стати професіоналом у цій нелегкій справі, потрібно ідеально знати свій товар і аудиторію, на яку він націлений. Грамотний продавець не тільки допоможе визначитися з покупкою, а й знайде в особі клієнта постійного покупця, задоволеного обслуговуванням.
Таким чином, серед якостей успішного продавця-консультанта можна виділити: відмінне знання товару, комунікабельність, знання психології споживача, уміння вести розмову, стресостійкість, уміння працювати із запереченнями і запобігати конфліктам. Цінується вміння «керувати» поведінкою потенційного покупця, тобто підводити співрозмовника до здійснення покупки, задаючи напрямок розмови. Важливим є знання системи навідних запитань, кваліфікований продавець з легкістю може їх сформулювати, що допомагає з'ясувати проблеми, наміри та побажання покупця.
Головне завдання продавця-консультанта - продати товар. Виділяють 7 етапів продажів, знання яких значно полегшить спілкування з потенційними покупцями. Отже,
- Планування та підготовка до робочого дня. Відомо, що якісна підготовка обіцяє понад 50% успішної роботи з покупцем. Для цього можна скласти приблизний план спілкування з покупцем і цілі на день за принципом SMART (Specific - конкретна; Measurable - вимірна; Achievable - досяжна; Realistiс - актуальна; Timed - визначена за часом).
- Встановлення контакту. Потрібно справити сприятливе враження на покупця протягом перших 10-15 сек. Для цього необхідно привітатися, посміхнутися, можливо, зробити комплімент. Вигляд продавця має свідчити про доброзичливість і позитивний настрій. На встановлення контакту йде в середньому від 1 хв до 5 хв.
- Виявлення потреб. Спочатку використовуйте відкриті запитання, вони починаються зі слів «який», «з якою метою», «коли», «скільки», «де». На такі запитання клієнт не відповість «так» або «ні» і його буде легше розговорити. Ставте навідні запитання і використовуйте техніку активного слухання. Чим більше покупець говорить, тим більше у продавця шансів продати товар.
- Презентація товару. Говоріть насамперед про вигоди товару, його характеристики. Використовувати треба всю інформацію, отриману в попередньому пункті. Досвідчений продавець висловлює озвучену клієнтом думку за допомогою спеціально складених фраз. Суть цих фраз - пов'язування вигоди клієнта з характеристиками товару. Не зайвим буде навести приклади за участю третіх осіб. Наприклад, як у Вас нещодавно купили певний товар, і як він допоміг у вирішенні проблеми покупця. Краще мати у своєму арсеналі 5-10 таких розповідей. Для кращого результату завжди пропонуйте кілька видів товарів, щоб у клієнта був вибір. Супроводжуйте демонстрацію відомостями про супутній сервіс, гарантії та інші вигоди.
- Робота із запереченнями. Після презентації у покупця можуть виникнути сумніви або невдоволення щодо товару. На цьому етапі важливо визначиться з видами заперечень і використовувати алгоритм (скрипти) для роботи з ними, щоб подолати бар'єр, що склався в діалозі. Головне правило - погоджуватися з клієнтом. Можна діяти за схемою: вислухати покупця - психологічно «приєднатися» (погодитися) - уточнити - відповісти на саме заперечення. Головне - не дотримуватися твердження «найкращий захист - це напад».
- Завершення продажу. Після презентації можна зробити коротке резюме сказаного, запитуючи наприкінці, чи сподобався клієнту товар. Також рекомендується використовувати правило «трьох так»: поставте клієнту 3 запитання, на які він точно відповість ствердно. Уважно стежте за сигналами покупки: уникайте відповідей так/ні на запитання покупця, так можна зірвати продаж. Саме розпізнавання і правильне використання сигналів купівлі є кризовим елементом при завершенні угоди. Правильно вибудувана відповідь при сигналі від покупця допоможе набагато швидше завершити продаж.
- Встановлення довгострокових відносин. Покупець повинен залишитися задоволеним, тільки тоді він повернеться у Ваш магазин ще раз. Для цього потрібні ввічливість, увага до покупця навіть після оплати ним товару. Не забудьте проінформувати його про знижки, дисконт та інші цікаві пропозиції від магазину. Варто використовувати і певні фрази прощання, наприклад «Ви зробили чудовий вибір! Чекаємо Вас знову!», “Вдалого Вам дня!”.
Такими є загальні рекомендації для продавців-консультантів. З їхньою допомогою можна виробити свій стиль ведення клієнта, проте в продажах високо цінуються ті, хто любить і хоче вчитися чогось нового. Тренінгова компанія «Target» проводить 2-х денний тренінг для продавців-консультантів. https://1target.com.ua/pcorporate/uspishnij-prodavecj-konsuljtant-
За час навчання Ви опануєте етапи продажів, вербальний та невербальний вплив на клієнта, навчитеся визначати сигнали купівлі та освоїте техніки завершення продажу.
Не відставайте!
Детальніше про Владислава Шаха та його авторські тренінги можна дізнатися на особистому сайті vladshakh.com.ua