Скриптом холодного дзвінка називається завчасна продумана послідовність дій. Скрипт являє собою один з основних алгоритмів, за яким менеджер активних продажів виконує свої функції.
Скриптом часто користуються, коли зв'язуються з потенційними клієнтами вперше. Клієнти ще нічого не знають про вашу компанію і пропозицію, тому дуже важливо провести перше спілкування максимально плідно і грамотно.
Скрипти холодних дзвінків діляться на дві категорії, а саме:
- Жорсткі. Вони застосовуються, якщо потрібно реалізувати простий товар або послугу. Кількість відповідей, які дає людина, обмежена, тому скрипт не вимагає від менеджера серйозних навичок, і нема потреби в призначенні зустрічі.
- Гнучкі. Такий різновид використовується для продажу товарів або послуг, де потрібна обов'язкова зустріч із потенційним клієнтом і спеціальні знання. Кожен тип має свої особливості. Як правило, менеджери не вибирають, які скрипти використовувати. За них усе вирішує керівництво.
Як здійснюється холодний дзвінок?
Щоб результат спілкування був успішним, необхідно дотримуватися певного алгоритму незалежно від типу застосовуваного скрипта. Для складання скрипта, що продає, можна скористатися тренінгами з продажів.
Менеджер робить наступне:
- Встановлює контакт і повідомляє про мету дзвінка. Завдання менеджера на цьому етапі бути коротким і впевненим у собі. Добре працювати з гучністю в голосі, тембром, темпом та інтонацією за заготовленим скриптом. Не забувати посміхатися, адже як ми знаємо, посмішку чути через телефонне спілкування.
- Продумує стратегію обходу секретаря, якщо він є. Щоб зробити все правильно, не варто розповідати про всі подробиці одразу. Потрібно застосувати один зі способів проходу секретаря, адже секретар не ухвалює рішення. Секретар - це фільтр, мета якого не пропустити вас до особи, яка ухвалює рішення, навіть якщо ваша пропозиція може його зацікавити.
- Спілкування з ОПР. Якщо менеджер продає по телефону, в такому разі після встановлення контакту з ОПР необхідно виявити потреби і перейти до презентації з подальшою роботою із запереченнями і закриттям продажу. Якщо ж завдання призначити зустріч, тоді після встановлення контакту й озвучування мети дзвінка відразу ж запропонувати зустрітися. Тут також важливо не віддавати ініціативу ОПР за датою, часом і місцем зустрічі. Менеджер пропонує першим, а далі дивиться за ситуацією.
- Працює із запереченнями. Менеджер має бути готовий до того, що ОПР почне заперечувати, тому в підготовленому скрипті мають бути відповіді на заперечення клієнтів, які часто зустрічаються. Менеджер з продажу повинен знати відповіді напам'ять, як вірш, який готував у школі, щоб отримати 5-ку за випускний іспит.
- Закриває дзвінок. Після відпрацювання заперечень менеджер погоджує час зустрічі. Якщо ж не вдалося домовитися з першого разу, тоді спробувати домовитися про можливі проміжні кроки. Наприклад, запропонувати надіслати комерційну пропозицію і домовитися про дату повторного дзвінка. Якщо ж пропозиція справді неактуальна зараз, тоді запитати, коли могла б бути актуальною, і узгодити майбутню дату. Головне в цьому спілкуванні «залишити двері відчиненими», не передавити, інакше це буде перша й остання розмова з особою, яка приймає рішення.
Під час складання скриптів важливо враховувати специфіку діяльності та використовувати спеціальні знання, які можна отримати на тренінгах з продажу та холодних дзвінків.
Детальніше можна дізнатися на тренінгу Холодні Дзвінки.