Що ми знаємо з тренінгів з продажів про активне слухання? Швидше за все, небагато. Зазвичай менеджерам розповідають таке:
- Уважно слухати клієнта.
- Кивати і піддакувати уривками фраз на кшталт: «Ага», «Угу», «Так» і так далі.
- Не перебивати.
У цій статті я розкрию цю тему набагато глибше і дам 5 корисних порад, щоб посилити цю навичку, яка вкрай важлива на кожному етапі продажу, а особливо при виявленні потреб клієнта. Де завдання професійного менеджера 80% часу слухати і тільки 20% ставити запитання і відповідати.
Але для початку давайте згадаємо людей з нашого оточення, з якими ми найбільше хочемо спілкуватися і готові бачитися або щодня зідзвонюватися. Згадали? Якими якостями і навичками вони володіють? Давайте я вгадаю. Ці люди гарні слухачі, які вміють вислухати до кінця те, що ви говорите. Люди, які не перебивають вас, завжди підтримують, не закінчують речення замість вас, не відволікаються і не перемикатися на інші теми в процесі спілкування.
Так само і в бізнесі. Щоб здобути симпатію потенційного клієнта та довіру до вас, необхідно опанувати нескладними навичками, які будуть вас відрізняти від інших продавців. Адже за ними стоять ваші успіхи: додаткове залучення нових клієнтів, збільшення продажів діючим клієнтам, а також створення й утримання важливих партнерських відносин. Ну а тепер усе по черзі.
1. Зоровий контакт. Здавалося б, усе просто. У процесі спілкування максимально утримувати зоровий контакт. Але на практиці менеджери дуже часто відволікаються поглядом на те, що їх може зацікавити. Наприклад, сертифікати, на стіні за спиною у клієнта. Красива ручка або ключі від дорогого автомобіля, що лежать на столі, шум за вікном, або не дай боже гарний пояс клієнта з крокодилячої шкіри, на який постійно поглядає продавець і так далі. Наступна навичка допоможе виправити цю ситуацію.
2. Концентрація та зосередженість. Ви знаєте про те, що у людини виникає від 60 до 100 тис. думок на день? Це у середньому по думці на секунду. Тобто якщо зустріч триватиме 30 хвилин, ви прокрутите у своїй голові понад 1000 думок. Згадайте себе або поспостерігайте за собою, про що ви думаєте, коли вам щось говорять. Час від часу ви «відлітаєте» навіть коли йдеться про серйозні речі, і що найнеприємніше в цій ситуації, клієнт це бачить. Як же навчитися зосереджуватися і концентруватися на чомусь одному? Ось вам моя порада. Візьміть наручний механічний годинник, не кварцовий. Покладіть його перед собою і протягом однієї хвилини дивіться тільки на секундну стрілку. У ці 60 секунд максимально зосередьтеся і сконцентруйтеся на ній і намагайтеся ні про що не думати. Виявляється це дуже складно, але можливо. Щодня практикуйтеся по 2 рази на день протягом 10 днів, додаючи з кожним днем по одній хвилині і тоді у вас все вийде. Завдяки цій вправі ви навчитеся уважно слухати, чути, концентруватися і підтримувати хороший зоровий контакт.
3. Міміка. Мені важко написати, на який відсоток має розтягуватися ваша посмішка і наскільки мають бути підняті куточки ваших губ або як широко мають бути відкриті очі. Я опишу так. Згадайте ситуацію, коли ви зустріли добре знайому вам людину, яку не бачили кілька років. Найімовірніше, після перших хвилин спілкування, коли пік ейфорії минув, ви виглядали уважним, доброзичливим, позитивним і зацікавленим у кожному слові. Просто уявляйте на кожній зустрічі, що перед вами сидить така людина, і тоді з правильною мімікою у вас ніколи не буде проблем.
4. Підлаштування під клієнта. Підлаштування - це один із важливих способів збільшення довіри клієнта. У процесі спілкування намагайтеся підлаштовуватися під позу клієнта, тобто віддзеркалювати її. Підлаштовуйтеся під темп мови, гучність, інтонацію та жестикуляцію. Звісно, якщо клієнт широко жестикулює, вам не обов'язково робити це прямо як він. Нехай ваші жести будуть не настільки широкими, але вони мають бути. Я впевнений, ви зрозуміли, про що йдеться. Підлаштування - це неймовірний інструмент, який я використовую вже понад 14 років для досягнення цілей, як у професійній, так і в особистій сфері. Якщо вас зацікавила ця тема, раджу прочитати одну з книг з НЛП.
5. Не перебивати. Найнеприємніше, що може статися на зустрічі, так це почати перебивати клієнта або допомагати закінчувати його думки. Просто згадайте, як сильно це дратує, коли у вас щось запитують і одразу ж починають перебивати в процесі вашої відповіді або перемикаються на іншу тему розмови в той момент, коли ви ще не договорили. Або починають вгадувати кінцівку і не влучають із правильною відповіддю. Приклади фраз, які ми говоримо співрозмовнику про себе (не вголос) у ці моменти спілкування, я писати не буду, ви і так їх добре знаєте і пам'ятаєте. Тому, завжди вислуховуйте клієнта до кінця. Так, буває, що клієнти говорять дуже багато і якось хочеться красиво їх зупинити. Ось вам порада. Подивіться швидко на годинник, щоб ваш жест побачив клієнт.
Я не просто так торкнувся теми активного слухання. Я дійсно бачу в ній особливу важливість. Пропоную вам, практикуватися й оволодіти цими навичками, і ви станете найбажанішим менеджером з продажів або найкращим другом, яким вас почнуть вважати, якщо ви шукаєте дружбу.
Відпрацювати та закріпити навички активного слухання можна на тренінгу з активних продажів товарів та послуг за допомогою рольових ігор. Дізнатися більше про програму тренінгу: https://1target.com.ua/pcorporate/aktivni-prodazhi-tovariv-ta-poslugh
Якщо вам сподобалася стаття, поділіться нею.
З повагою, Владислав Шах.
Керівник тренінгової компанії «Target».