Закриття продажу або завершення угоди - це один з очікуваних учасниками блоків моїх тренінгів з продажів.
Я прочитав достатньо літератури на цю тему і сам використовував різні способи протягом 19 років, щоб зробити висновки, які допоможуть вам у роботі під час продажів товарів чи послуг.
Для початку давайте визначимося, що є закриттям продажу. Це фрази або дії продавця, які допомагають підштовхнути потенційного клієнта до покупки. Тобто прискорити процес продажу за рахунок певних хитрощів і свого роду маніпуляцій. Закриття продажу найчастіше відбувається після відпрацьованих заперечень або ж одразу після проведеної презентації чи взагалі без презентації. Невдовзі ви все побачите на прикладах. А поки давайте розглянемо, які бувають продажі. Продажі бувають швидкими і довгими.
Швидкі продажі. Коли продавець або покупець бачать один одного переважно один раз. Наприклад, я прийшов до магазину, щоб купити аксесуар для мобільного телефону або я телефоную в інтернет-магазин, щоб замовити запчастину для свого автомобіля. Або мені зателефонував продавець і пропонує придбати товар чи послугу, в якій я зацікавлений. Наприклад, туристична поїздка.
Довгі продажі (великі). Коли продавець регулярно зустрічається або спілкується з клієнтом або коли продаж товару чи послуги відбувається не за одну зустріч, а може тягнутися від місяця до кількох років. Наприклад, оптові поставки побутової техніки, продаж дорогих верстатів для друку рекламної продукції тощо.
Тепер, коли ви знаєте відмінності між швидкими і довгими продажами, давайте я вам продемонструю на прикладах кілька способів закриття угоди у швидких продажах.
Перший спосіб. «Покваплювання».
- «Залишився тільки один аксесуар, який Вас зацікавив. Пропоную Вам купувати, бо протягом години його може придбати хтось інший. У конкурентів цієї моделі немає, а він має попит».
- «Із завтрашнього дня ця запчастина може подорожчати через курс долара, тому краще замовляйте зараз. У конкурентів ціна така сама, ми щодня моніторимо ринок».
Другий спосіб. «Баланс».
- «Якщо Ви зараз оплачуєте тур, я встигну забронювати останні місця у літаку, і Ви зможете полетіти у заплановані дати, а якщо будете ще думати, тоді, скоріш за все, дату вильоту доведеться змістити на тиждень».
- «Якщо Ви зможете прийняти рішення протягом години, я для Вас відкладу, якщо ж ні, тоді доведеться назад виставити аксесуар на вітрину. Такі правила магазину».
Третій спосіб. «Стимулююче закриття».
- «Сьогодні останній день акції, тому якщо Ви зараз купите цей аксесуар, Ви отримаєте додаткову знижку в 10%».
- «Якщо Ви сьогодні оплатите тур, я зроблю для Вас номер із видом на море».
Четвертий спосіб. «Альтернативне закриття».
- «Оплачувати аксесуар будете карткою чи готівкою?».
- «Вам бронювати виліт на ранок чи ближче до обіду?».
Бачите, як продавець прискорює процес продажу в усіх прикладах, щоб заробити і не втратити клієнта, і, до речі, правильно робить. Молодець! Але якщо ми застосуємо ці способи в довгих продажах там, де угода здебільшого не закривається під час першої зустрічі, ми можемо втратити клієнта раз і назавжди.
Давайте розглянемо два діалоги і зробимо разом висновки.
Неправильні дії продавця.
Менеджер: «Сергію, я дивлюся, Ви переконалися, що наші умови підходять Вам. Просто підпишіть сьогодні договір, і вже завтра ми зможемо перейти до формування першого замовлення» (квапливість).
Клієнт: «Олександре, зачекайте хвилинку. Я ще не переконався у швидкості Вашої логістики!».
Менеджер: «Але, Сергію, я ж Вам розповів, від чого залежить швидкість. Тож якщо Ви зможете визначитися з датою доставки сьогодні, Ви вже цього тижня отримаєте замовлення, а якщо не визначитеся, тоді доставка буде як мінімум через 2 тижні» (баланс).
Клієнт: «Дякую, але цього тижня я точно не прийму рішення».
Менеджер: «Як я вже пояснив, на моделі, які Вас зацікавили, великий попит. Якщо замовите сьогодні, я постараюся узгодити для Вас знижку в розмірі 2%» (стимулююче завершення).
Клієнт: «Я зараз виставлю Вас геть із мого офісу. Скажіть, Ви підете самі чи Вам допомогти?».
Після зустрічі менеджер зауважив, що нечесно було з боку клієнта використовувати альтернативне закриття, щоб він пішов.
Дивіться, у довгих продажах клієнт сприймає техніки закриття, як виверт, як хитрість або як маніпуляцію. Тоді як отримати бажану згоду на купівлю, співпрацю, підписання договору тощо?
Вам необхідно зробити 4 послідовних кроки.
- Приділити особливу увагу виявленню потреб і презентації вигод і переваг.
- Переконатися, що охоплено всі запитання клієнта, які його цікавлять.
- Підбити підсумки.
- Запропонувати клієнту зробити наступний крок.
Правильні дії продавця.
Менеджер (переконується, що охоплено всі ключові питання): «Сергію, у Вас залишилися запитання, які для Вас важливі?».
Клієнт: «Так. Мене ще цікавить одне питання. Як бути в разі несвоєчасної доставки товару на мій склад з Вашої вини?».
Менеджер: «Сергію, у нас професійно налагоджена робота логістики протягом багатьох років, що підтверджують відомі компанії, як Ваша. Головне, щоб Ви розміщували замовлення не пізніше зазначених термінів, і товар буде вчасно. Ще можливо маєте запитання?».
Клієнт: «Ні, думаю, ми вже все обговорили».
Менеджер (підбиває підсумки): "Тоді давайте підведемо підсумки. Ми з Вами попередньо обговорили затребувані позиції..., всі умови співпраці, програму лояльності, яка Вас зацікавила, підтримку, сервіс, а також своєчасну доставку».
Клієнт: Так, все правильно. Коли Ви ось так все підсумуєте, я розумію, що говорю з професіоналом своєї справи!».
Менеджер (пропонує клієнту наступний крок): "Спасибі, Сергію! Тоді я пропоную перейти до узгодження договору. Що скажете?». Або. "Якщо Вас усе влаштовує, давайте тоді розпочинати співпрацю з підготовки та узгодження договору. Готові?». Або. "Якщо все підходить, пропоную підписати для початку договір. Згодні?».
Дивіться, як все добре склалося. Наскільки професійний підхід у нашого продавця. Адже в довгих продажах, товар і продавець сприймаються клієнтом як єдине ціле, і з такими людьми хочеться продовжувати співпрацю. І це стосується абсолютно всіх сфер діяльності.
А тепер давайте підведемо підсумки.
1. Простим способам закриття угоди не місце в довгих (великих) продажах.
2. Прості способи закриття угоди мають негативний вплив у випадках:
- продажу дорогих товарів/послуг;
- спілкування з досвідченим/професійним клієнтом;
- продовження післяпродажних відносин із клієнтом.
Майстерність і професіоналізм продавця полягає в тому, щоб клієнт сам закрив угоду замість нього.
Як цього навчитися? Приділяти більшу увагу виявленню потреб і презентації вигод і переваг товару або послуги. У цьому випадку ви навіть із запереченнями не зіткнетеся.
Де цьому навчитися? Пройти тренінг з активних продажів товарів або послуг. Програма за посиланням: https://1target.com.ua/pcorporate/aktivni-prodazhi-tovariv-ta-poslugh
Якщо вам сподобалася стаття, поділіться нею.
До зустрічі!
З повагою, Владислав Шах.
Керівник тренінгової компанії «Target».